当顾客觉得宾至如归，才有可能一再回流

　　不过，网络上的那些负评和怨言，至少还有时间缓冲处理，但如果住客当面投诉，酒店前线服务人员就没有回避的余地，必须立即处理。林缋旋在航空业服务超过20年，如今转换跑道在吉隆坡联邦酒店担任客务经理。她表示，当顾客投诉，客服人员必须当个称职的聆听者，不能防御心过重也不能表现得强势。客服人员即酒店的脸面：服务的态度，决定客户的满意度。“您好!请问有什么我可以帮忙吗?”身为酒店客务经理的林缋旋，总是能优雅得体地应对每一位顾客。这种有温度的服务，是目前电脑和机器所暂时还无法取代的。

　　今年5月，她才荣获2017年吉隆坡市长旅游奖前线人员卓越奖。虽然她从事酒店工作不过是最近两年的事，但她之前担任二十多年空服员，在服务业也算是经验老到。

　　她不讳言，只要是在服务业，多多少少都会遇到顾客抱怨，而客服人员能做的就是在顾客面前保持笑容，还有提醒自己“顾客永远是对的”。“当顾客投诉，首先我们不能表现得强势和防御心过重，我们必须当个称职的聆听者，听顾客诉说他们的不满，然后再解决问题。”

　　为了跟顾客打好关系，她期许自己不只要让顾客满意，还要超越顾客的期望。因此，有时譬如顾客在柜台等候办理入住手续时，她会主动跟顾客聊聊天，向他们介绍哪里有好吃好玩的地方。当顾客觉得宾至如归，才有可能一再回流。