客户投诉，回应要快速，只有这样，服务才能做好

周舟　2018年29月04日发布

　　投诉内容言简意赅，如果投诉内容仅仅是“我对你们的服务很不满”，阿康认为这种投诉是无效的。有力的投诉应该是具体阐明什么事情、什么时间、什么样的过程，而且可以的话，也请列明你投诉的事项究竟违反了哪个条例或标准。“投诉内容的目的是让对方了解你要表达什么，不要太文绉绉，好像只有博士学历的人才能明白似的。”投诉内容除了吐苦水之外，也不妨提出自己期待的解决方案，但不宜要求太过份。最后就是要记得留下自己的联络方式，以便对方向你跟进。

　　注意遣词用字。即使心里有多不满，也不应使用无礼和冒犯的情绪字眼，否则就容易沦为蛮横不讲理的奥客了。投诉内容应以简洁为原则，借由清晰的遣词用字避免语意的误会。

　　找对管道。投诉信写好后，接下来要把投诉信投给谁也得先搞清楚。如果对方有客服部，那就投给客服部;如果没有客服部，那才找其他相关部门，但绝对不会是人事部这些不相关部门。

　　那么需不需要抄送副本给对方公司的高层，例如总裁级别的决策人?阿康认为，写给对方的第一封信不需要惊动总裁这类的高层，除非对方怠慢处理，才考虑要不要投诉到高层那里去。他觉得在初步接洽时，应该互敬三分，不宜给客服人员太大压力。客户投诉，回应要快速，只有这样，服务才能做好。